Работа с клиентами и обработка жалоб

Мы, как клиенты, ожидаем персонализированного сервиса, который учитывает наши индивидуальные потребности и ожидания. Мы хотим, чтобы к нам относились справедливо и с уважением — как в процессе получения услуги, так и при решении возможных проблем, — и чтобы мы чувствовали признание и ценность даже в тех случаях, когда формально можем быть не правы. Все эти ожидания, особенно в эмоционально напряжённых ситуациях работы с жалобами, создают серьёзный вызов для сотрудников и требуют высокого уровня саморегуляции, уверенности в себе и профессионального коммуникативного подхода.

Курс формирует правильное отношение к работе с клиентами и развивает высокоэффективные коммуникационные навыки в сочетании с надёжными, выверенными процессами, которые поддерживают работу сотрудников клиентского сервиса. Участники получают возможность глубже понять ключевые элементы клиентской удовлетворённости и определить собственные стандарты сервиса высокого уровня. В рамках курса они знакомятся с концепцией превосходства ожиданий и пошаговым практическим подходом к осознанному повышению удовлетворённости клиентов.

В ходе обучения участники изучают различные уровни клиентской вовлечённости и иерархию потребностей клиентов в контексте «моментов истины». Они понимают природу жалоб и влияние эффективной работы с ними на лояльность клиентов. Также участники осваивают простую в применении шестишаговую модель работы с жалобами и отрабатывают её внедрение с уверенностью и ассертивностью, что способствует развитию сервисной культуры и повышению удовлетворённости клиентов.

Цели курса:

• понимать базовые концепции клиентского сервиса (customer care)
• определять «моменты истины» для клиентов компании
• применять корректные реакции и модели поведения в критических «моментах истины»
• выстраивать клиентскую вовлечённость и повышать лояльность клиентов
• понимать причины жалоб и ожидания клиентов
• использовать практический процесс работы с жалобами, адаптированный под компанию
• выстраивать корректную и эффективную коммуникацию с клиентами

Темы курса:

• сервисно-ориентированное мышление
• элементы удовлетворённости клиентов
• клиентская вовлечённость
• соответствие и превосхождение ожиданий клиентов в сервисе
• модель ассертивного поведения
• процесс работы с жалобами и претензиями
• взаимодействие со сложными клиентами