Продажи и сервис в «новой реальности»

В наши дни — вне зависимости от того, встречаемся мы лично или онлайн — возможностей для выстраивания доверия стало гораздо меньше. Как онлайн-коммуникация, так и правила социального дистанцирования ограничивают наш арсенал инструментов для создания хорошего впечатления. Клиенты меньше фокусируются на покупках, которые не являются жизненно важными. Неопределенность будущего заставляет их быть более осторожными и менее решительными.

Те навыки продаж, которыми раньше пренебрегали, теперь требуют серьезного усиления.

Мы считаем, что сегодня продавцу критически важно сознательно подстраиваться под клиента для установления раппорта, а также структурно готовиться к каждому взаимодействию с намерением превзойти ожидания.

Работая с отделами продаж, мы начинаем с формирования правильного мышления, чтобы сотрудники были готовы принять необходимость перемен. Затем мы тренируем проверенные и эффективные модели поведения, добавляя новые практики, подходящие для новой эры. Мы отрабатываем это на базе протестированных концепций в реальных практических ситуациях, актуальных для их бизнеса.

Все более активный уход в онлайн обесценивает глубокий анализ потребностей. Сегодня вы можете купить Теслу в пять кликов. У клиентов возникает ложное ощущение, что без консультации эксперта их решение будет таким же взвешенным и соответствующим их нуждам, как и с ним.

лавным вызовом в продажах становится доказательство того, что продавец в роли эксперта необходим. И это усиливает потребность в обучении продавцов роли «доверенного советника» (trusted advisor).

Именно поэтому в своих программах обучения DEVELOR фокусируется на понимании всех ролей, которые должен выполнять современный продавец.

Ложное впечатление «я могу заказать всё онлайн» также ставит под сомнение важность персонального клиентского опыта. Как следствие, компания либо полностью уходит в онлайн, либо — чтобы выжить — должна обеспечивать высочайший уровень сервиса и продаж.

Для компаний, которые хотят максимизировать ценность живого общения в продажах, критически важно пересмотреть путь клиента (customer journey) в новой реальности, переобучить сотрудников навыкам личного взаимодействия и убедиться в качестве их исполнения.

Нашим приоритетом в развитии отделов продаж остается умение превосходить ожидания клиентов. Мы достигаем этого через обучение успешным моделям коммуникации и внедрение операционных алгоритмов, которые постоянно их подкрепляют.