Развитие клиентского опыта

DEVELOR развивает клиентский опыт на уровне людей, организации и процессов.
Наш основной фокус — человеческий фактор и эмоциональное воздействие личных взаимодействий с клиентами. Согласно Международному исследованию клиентского опыта DEVELOR, корпоративные руководители отмечают до 21% потери совокупного дохода в случаях, когда компания не обеспечивает позитивный и согласованный с брендом клиентский опыт. Цена ошибки здесь чрезвычайно высока.

Наибольший потенциал улучшения клиентского опыта заключается в повышении вовлечённости сотрудников и более глубокой интеграции клиентского фокуса в корпоративную культуру. Пока тема клиентского опыта не станет частью «языка» организации, невозможно обеспечить устойчиво высокий и отличающийся клиентский опыт.

В большинстве компаний процессы продаж и обслуживания клиентов документируются преимущественно с операционной точки зрения. Однако им часто не хватает конкретных поведенческих стандартов, необходимых для предоставления единообразного и превосходного сервиса. Если такие стандарты не определены детально и не отработаны на практике, сотрудники фронт-офиса не могут чётко их понять и качественно реализовать.

Чтобы побеждать на рынке, сначала нужно победить внутри компании.
Только вовлечённые сотрудники превращают клиентов в адвокатов бренда. Современные исследования подтверждают: высокий уровень вовлечённости персонала напрямую связан с лояльностью клиентов и более высокими темпами роста прибыльности.

Развитие клиентско-ориентированных компетенций не может происходить изолированно от остального бизнеса. Трансформация должна опираться на прочную основу, сформированную стратегией и лидерством, людьми и культурой, управлением данными и технологиями. Клиентский фокус затем реализуется через ежедневное управление клиентским опытом, его измерение и гибкие (agile) процессы.

На всём пути трансформации требуется сквозное выравнивание: каждое действие в организации должно быть ориентировано на клиента. Этого можно достичь с помощью специальной лидерской модели (Governance Model), которая определяет набор ежедневных, еженедельных, ежемесячных и ежегодных рутин и драйверов, напрямую влияющих на выдающийся клиентский опыт.

DEVELOR, как эксперт в области CX, сопровождает клиентов на всём пути взаимодействия с клиентом, предоставляя как экспертизу, так и ресурсы для реализации. Мы совместно с клиентами разрабатываем решения и внедряем их на всех точках контакта, где происходит человеческое взаимодействие. Также мы помогаем выстроить управление клиентским опытом через людей — формируя правильный майндсет и поведение, усиливая и выравнивая лидерство на всех уровнях и повышая эффективность HR-процессов.
Наши консультанты обладают обширным опытом реализации CX-проектов с высокой удовлетворённостью клиентов и измеримым ростом бизнес-KPI по всему региону EMEA.